Guia
Como avisar o cliente sobre o andamento do serviço: passo a passo
Cliente que não tem notícia pergunta, desconfia e às vezes cancela. Avisar o andamento não é favor: é parte do serviço. Veja um jeito simples, que cabe na rotina de quem trabalha sozinho.
Quase toda reclamação de cliente de serviço começa do mesmo jeito: ele ficou sem notícia. O trabalho pode estar perfeito, mas se o cliente não sabe em que pé está, ele imagina o pior. A boa notícia é que resolver isso leva poucos minutos por serviço, se você tiver um método.
1. Combine como e quando você vai avisar
Logo no fechamento, diga ao cliente como ele vai receber notícias. Algo como: "Vou te avisar a cada etapa e mandar foto. Se quiser ver a qualquer hora, é só abrir o link." Isso reduz a ansiedade antes mesmo de começar, porque o cliente sabe que não vai ficar no escuro.
2. Divida o serviço em etapas que o cliente entende
"Em andamento" não diz nada. Use etapas com nomes do seu dia a dia, que o cliente reconhece: Visita técnica, Orçamento, Compra de material, Instalação, Testes, Pronto. Entre 5 e 8 etapas costuma ser o ideal. Se quiser inspiração, veja as etapas prontas de cada ramo.
3. Avise quando muda a etapa, não a cada hora
Ninguém quer receber dez mensagens por dia. O momento certo de avisar é quando algo muda: a etapa avançou, apareceu um imprevisto, precisa de uma decisão do cliente ou ficou pronto. Fora isso, o cliente pode consultar sozinho.
4. Mande uma foto em cada avanço
Uma foto vale mais que um áudio de dois minutos. Ela prova que o trabalho está andando e mostra o que fica escondido depois (a fiação dentro da parede, o cano antes de fechar, a estrutura do móvel). Veja o que fotografar em cada etapa.
5. Peça decisões por escrito
Se o serviço mudou de valor ou de escopo, não resolva só por áudio. Mande o que mudou, quanto custa e peça um "aprovado" por escrito. Isso evita o famoso "eu não pedi isso" no fim. Mais detalhes em como registrar a aprovação do cliente.
6. Avise o atraso antes do cliente perceber
Atraso acontece. O que quebra a confiança é o cliente descobrir sozinho. Avise assim que souber, diga o motivo em uma frase e dê uma nova data. Há modelos prontos em como avisar atraso.
7. Feche o serviço com um resumo
Na entrega, mande uma mensagem com o que foi feito, as fotos finais e a garantia, se houver. É o momento ideal para pedir uma avaliação no Google.
Dá para fazer isso sem mandar mensagem toda hora?
Sim. Em vez de escrever cada atualização no WhatsApp, você pode mandar um link só no começo do serviço. Nele o cliente vê a etapa atual, as fotos e os pedidos de aprovação, na hora que quiser. É o que o TáQuase faz: você muda a etapa em segundos e o link se atualiza. Quando quiser avisar, o botão abre o seu WhatsApp com a mensagem pronta.
Perguntas frequentes
Com que frequência devo atualizar o cliente?
A cada mudança de etapa, imprevisto, decisão necessária e na entrega. Em serviços longos, uma atualização a cada dois ou três dias, mesmo sem novidade, evita que o cliente ache que o serviço parou.
É melhor mandar áudio ou texto?
Texto curto com foto. O cliente consegue ler em qualquer lugar, encontra a informação depois e fica registrado o que foi combinado.