Guia
Como avisar o cliente que o serviço vai atrasar sem perder a confiança
Atrasar acontece. Deixar o cliente descobrir sozinho é o que estraga a relação.
Peça que não chegou, chuva, um serviço anterior que complicou: atraso faz parte de quem presta serviço. O cliente costuma aceitar bem um atraso avisado com antecedência e com nova data. O que ele não aceita é chegar no dia e descobrir.
As 4 regras do aviso de atraso
- Avise assim que souber, não no dia da entrega.
- Diga o motivo em uma frase, sem desculpa longa.
- Dê uma nova data concreta, com folga.
- Diga o que você está fazendo para resolver.
Modelos
[Nome], quero te avisar antes: a peça de [serviço] atrasou no fornecedor. A nova previsão de entrega é [data]. Já cobrei e te aviso assim que chegar.
[Nome], por causa da chuva não dá para [etapa] com segurança hoje. Remarquei para [dia]. O restante segue normal.
[Nome], ao [etapa] encontrei [problema]. Vou precisar de mais [tempo] para fazer direito. A nova previsão é [data]. Se quiser, te mando foto e explico.
Depois do aviso
- Cumpra a nova data. Um segundo atraso pesa muito mais que o primeiro.
- Se o atraso for longo, mande notícias no meio do caminho.
- Se o atraso mudar o valor, peça aprovação por escrito.
Mostre o motivo, não só conte
Uma foto da etapa "Aguardando peça" com o pedido ao fornecedor vale mais que qualquer explicação. No link do TáQuase, o cliente vê a etapa em que o serviço parou e por quê, sem precisar perguntar. Veja também os modelos de mensagem para cada momento.